Social CRM op DMmediaplein (deel 1)

Vraag een adverteerder naar de toekomst van Direct Marketing en het woord 'Social' of 'Sociale Netwerken' valt al snel. Om echt in dialoog met je klant te treden en te praten met klanten zoals je met je vrienden praat, kun je niet meer om sociale netwerken heen.

Combineer voorgaand inzicht met de kennis die inmiddels voorhanden is op het gebied van Customer Relationship Management en je hebt een gouden combinatie: Social CRM.Voor PostNL schreef LaRobben een blog uit twee delen over het onderwerp.

 
Klik naar http://www.dmmediaplein.nl/blogs/item-765-social-crm/of lees hier deel 1:

Wereldwijd besteedt men enorm veel geld aan ad-spending op social netwerken. Borrell Associates geeft aan dat het bestedingsbedrag al $7.5 billion was in 2010, "… and it will continue to grow every year to about $38 billion by 2015". Maar wat is social media precies? Wat kunnen en moeten organisaties ermee?

 

Wat is Social CRM precies?

In hun boek 'Groundswell (vloedgolf): winning in a World Transformed by Social Technologies' laten auteurs Li en Bernhoff - twee top-analysten van Forrester Research – zien wat de impact is van social media en hoe adverteerders er hun voordeel me kunnen doen. Zij definiëren social media als volgt: "People connecting, using technology to get the things they need from each other, bypassing traditional institutions like corporations". Vooral dit laatste is van groot belang. Sommige adverteerders zeggen "mijn merk doet niet aan social media". Maar dat is onmogelijk. Je kunt hoogstens besluiten als merk niet mee te doen aan de conversaties die consumenten voeren over je merk of je markt. Of geen conversaties te initiëren. Maar of je nu wilt of niet, meedoet of niet, de conversatie over je merk is out there.

 

Het begint met luisteren

Onder Social CRM verstaan we in navolging van Martin Walsh "… a process to monitor, engage and manage conversations and relationships with existing and prospective customers and influencers across the Internet, social networks and digital channels". Social CRM is daarmee geen vervanging van traditionele CRM maar een extensie van CRM naar het terrein van de sociale media. Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat in 2011 ongeveer 8% van het budget dat aan CRM software wordt uitgegeven, naar Social CRM applicaties zal gaan.

In lijn met de voorgaande definitie van Social CRM, start Social CRM met het monitoren van wat er op het internet en op sociale netwerken over je merk gezegd wordt. Met simpele gratis tools als tweetdeck kun je al eenvoudig searches aanmaken, die alle conversaties op Twitter met jouw merknaam overzichtelijk voor je onder elkaar zetten. Simpelweg luisteren, geeft zo inzicht in hoe er over je merk wordt gesproken. Slimmer nog dan enkel luisteren naar conversaties over je eigen merk, is je oren verder open te zetten en ook te luisteren naar conversaties over je markt, productcategorie en je concurrenten. Zappos.com luistert niet alleen naar conversaties over haar eigen merk, maar ook naar meer generieke conversaties over schoenen en mode. Dell volgt ook alle tweets die gaan over de MacBooks van Apple.

 

Engage & manage

Luisteren betekent nog niet per definitie dat je je als merk ook wilt of moet mengen in de conversatie. Het kan een weloverwogen beslissing zijn om niet verder te gaan dan luisteren. Een retailer als Aldi heeft bijvoorbeeld een communicatiebeleid waarin niet actief de communicatie met klanten wordt opgezocht. Voor de meeste merken die klantgerichtheid hoog in het vaandel hebben staan, zal de logische stap echter wel zijn om zich te gaan mengen in de conversatie of die zelf te initiëren. Uiteraard brengt dat vaak een grote organisatorische omslag met zich mee. Niet alleen moet er beleid komen, dat richting geeft aan hoe met de conversaties om te gaan en wie waarop antwoordt. Er moet ook nieuwe CRM software worden geïmplementeerd en een nieuw type werknemers worden aangesteld. Ze heeft Dell bijvoorbeeld een Chief Conversation Officer, een Blogger Outreach Manager en een Online Reputation Manager aangesteld, om de juiste grip te hebben op hun sociale netwerkactiviteiten.

Hoe Social CRM precies werkt, wat Social CRM precies doet en of je er geld mee kunt verdienen, vertel ik jullie in mijn volgende blog.