Om echt in dialoog met je klant te treden en te praten met klanten zoals je met je vrienden praat, kun je niet meer om sociale netwerken heen. Combineer voorgaand inzicht met de kennis die inmiddels voorhanden is op het gebied van Customer Relationship Management en je hebt een gouden combinatie: Social CRM. Onderstaand deel twee van een artikelenreeks die LaRobben schreef voor DMmediaplein.
In mijn vorige blog over 'Social CRM' legde ik uit wat het precies is, dat het begint met zorgvuldig luisteren en dat het betrokkenheid en management verlangt. In in dit tweede deel ga ik dieper in op hoe Social CRM werkt, wat het precies doet voor je merk c.q. organisatie. Tenslotte maak ik inzichtelijk wat het op kan leveren.
Hoe Social CRM werkt
Het onderstaande filmpje van Social CRM software leverancier Lithium laat in Jip en Janneke-stijl zien hoe Social CRM werkt. Overigens zijn er naast Lithium veel meer leverancier van Social CRM software, waaronder bijvoorbeeld Salesforce, Oracle en Microsoft.
Wat doet Social CRM voor je merk en organisatie?
Social CRM kan je merk c.q. organisatie veel opleveren.
1. Het geeft je merk oren
We zagen al dat Social CRM je in staat stelt om te luisteren naar wat klanten zeggen over je merk, je product, je productcategorie en je concurrenten. Dat levert bruikbare marktinformatie op maar ook concrete leads en nieuwe waardevolle ideeën. Of zoals Bob Pearson - VP Communities and Conversations bij Dell – zegt: "Would you rather do a focus group with 10 people or listen to 100.000 people debate ideas for a few months and ask them questions through the process?".
2. Het maakt realtime effectmeting van je social media campagnes mogelijk
Met Social CRM wordt het eenvoudig om de werking en effecten van social media campagnes inzichtelijk te maken. Campagnes via Hyves, Facebook en Twitter zijn eenvoudig online en realtime te tracen, waardoor realtime optimalisatie van de social media campagne-inzet mogelijk is.
3. Het levert bruikbare klant content op
Bruikbare en positieve content die klanten over je merk schrijven kun je gebruiken als bron richting andere klanten en prospect. Groot voordeel is dat deze content geschreven is in de taal van klanten en ook nog een als erg betrouwbaar wordt ervaren. De Edelman Trust Barometer laat zien dat op nummer één van meest vertrouwde bronnen niet merken of experts staan, maar anderen: 'a person just like me' is met 58% de meest betrouwbare bron volgens deze barometer.
4. Het voegt merkwaarde toe
Een modern merk onderstreept zijn moderne merkimago door ook op sociale media goed en prikkelend aanwezig te zijn. Sterke merken als de Rabobank, Hema, Nuon en Wehkamp zijn ook sterk aanwezig op sociale media. Zo zijn deze merken alle vier te vinden in de top 10 van de Social Media Barometer van Nielsen Media. Niet alleen door conversaties op te starten, maar vooral ook door naar klanten te luisteren en hun vragen te beantwoorden en hen te inspireren.
5. Het is een motor voor gestructureerde innovatie
Sociale media kunnen een aanvulling en soms zelf een vervanging zijn voor traditioneel marktonderzoek en innovatie trajecten. Zo ontwikkelde Starbucks het platform My Starbucks Idea. Het platform stelt bezoekers in staat om ideeën te delen, te bediscussiëren en te stemmen. En Starbucks laat ook zien wat het met de ideeën doet. Het is een intelligente ideeënbus voor het merk. Het platform stimuleert productontwikkeling en innovatie bij Starbucks. Inmiddels zijn er 70.000 ideeën gepost.
6. Het levert een kostenbesparing
Als klanten elkaars vragen over jouw merk via sociale media benantwoorden dan scheelt dat kosten op het inbound telefoon- en webverkeer van je klantenservice. Ook kunnen vragen (en antwoorden) die op sociale netwerken worden gesteld (en beantwoord), worden toegevoegd aan bestaande Q&A’s.
7. Het zorgt voor betere service
Een goed voorbeeld hiervan is Twelpforce van Best Buy. Meer dan 2.300 van haar werknemers neemt inmiddels deel aan het Twitter Twelpforce programma. Met hulp van de deelnemende salesforce en klanten zijn inmiddels meer dan 20.000 klantvragen en bijbehorende antwoorden verzameld. Consumenten en verkopers kunnen via #twelpforce gemakkelijk zoeken op specifieke onderwerpen of vragen. In het eerste jaar van het Twelpforce programma daalde het aantal klachten bij Best Buy met 20%.
8. Het levert nieuwe bruikbare klantdata op
Op sociale platforms als Facebook vinden we klantinformatie die wellicht nog niet in de klantendatabase aanwezig is. Denk bijvoorbeeld aan hobby’s en interesses en merkvoorkeuren. Maar ook aan een profielfoto, die gebruikt kan worden in een gepersonaliseerde campagne waarin het campagne-karakter jouw hoofd heeft. De Linkedout campagne van Volkswagen maakt daar bijvoorbeeld gebruik van. De onderstaande film laat zien hoe je bijvoorbeeld Facebook profielen kunt importeren in het Social CRM programma Salesforce.
Kan je met Social CRM geld verdienen?
Belangrijke vraag is natuurlijk ook: zorgt Social CRM voor extra sales? Dell laat zien dat het kan. Dell begon in 2007 met het gebruik van Twitter als een kostenefficiënte manier om consumenten gereviseerde apparatuur aan te bieden vanuit de Dell outlet. Twitter werd aanvankelijk dus ingezet als push-medium. Maar al snel zag Dell dat consumenten Twitter omarmden en Twitter gebruikten als een directe lijn naar de Dell organisatie. Consumenten gebruikten het om vragen te stellen, klachten door te geven, maar ook om hun complimenten en enthousiasme te laten horen. Reden voor Dell om hun Twitter benadering te verbreden en het platform te ook gebruiken om te luisteren en te converseren met haar klanten in plaats van het enkel pushen van boodschappen.
Vandaag de dag heeft Dell meer dan 80 Dell-branded Twitter accounts die van alles te bieden hebben. Van video’s met nieuwe technologie en het beantwoorden van vragen bij je aankooporiëntatie, tot specifieke promotieacties voor Asia-Pacific klanten. Niet alleen is de merkloyaliteit van Dell door Twitter versterkt, maar ook de verkoop is erdoor gestegen. Dell heeft inmiddels al meer dan drie miljoen dollar in omzet aanwijsbaar uit Twitter gehaald. Een modelvoorbeeld voor ons allemaal.